После известного телесериала с Владимиром Зеленским в главной роли вряд ли кто-то станет называть российских госслужащих «Слугами народа». Синоним пока не придумали. Зато точно известно, что все прочие граждане страны – «клиенты».
С 2023 года в России запланировано «масштабное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в министерствах и ведомствах». Минэкономразвития разработало её стандарты в отношении частных лиц и бизнеса. Сформулирована миссия нового мышления:
«Обеспечить достойную жизнь людей, а также спокойствие и уверенность в любой жизненной ситуации, помогая каждому человеку решать свои задачи и оказывая незримую поддержку, когда она требуется».
Жизнь «достойную» – чего, текущего уровня развития экономики? Поддержку – почему «незримую», и на каких этических принципах? Можно, например, обеспечивать минимальные законные рамки во всеобщей конкуренции индивидуумов. Или целенаправленно сглаживать социальное неравенство, развивать таланты.
Вопросов много, а вместо ответов по существу предлагается довольно циничная, если вдуматься, формула «политкорректности»: эмпатия (сопереживание) к заявителям ради их комфорта (скомпилировано из тех же документов Минэкономразвития).
Если заявитель трактуется как клиент, то его визави – продавец государственной услуги. Товаром является комфорт, а сопереживание эмоциональному состоянию клиента – ключевой элемент технологии продажи.
«Как я вас понимаю» - первое, что мы слышим от хорошего продавца на любой негатив. У Франца Кафки в романе «Процесс» блестяще показан отрыв содержания от формы в бюрократической фантасмагории. Там большинство столоначальников вежливы и тактичны, но герой в результате погибает.
В сегодняшнем МФЦ, конечно, всё намного позитивнее. Пришёл человек, его внимательно выслушали, посочувствовали, выдали что причитается – справку какую-нибудь или субсидию на оплату ЖКХ. Всем тепло и комфортно.
Обратился бизнесмен к власти – тот же алгоритм: улыбка, понимание и движение навстречу в пределах нормативных актов.
Сложности начинаются, когда интересы нескольких бизнесменов или обычных граждан прямо противоречат друг другу, и всем нужно от государства нечто вполне законное. Тут логика клиентоцентричности натыкается на необходимость выбора. В существующей системе координат он будет либо сугубо формальным, либо госслужащий обнаружит личный интерес.
В лучшем случае это важный Иван Иванович, выделяющий крокодилу Гене и Чебурашке кирпичи на «Дом дружбы»:
«Иван Иванович сидел за большим столом в большом кабинете. Перед ним лежала большая куча бумаг. Он брал из этой кучи одну бумажку и писал на ней: «Разрешить. Иван Иванович» — клал эту бумажку в одну сторону.
Затем он брал из большой кучи другую бумажку и писал на ней: «Не разрешить. Иван Иванович» — клал эту бумажку в другую сторону».
Никакой связи между содержанием той или иной бумаги и собственной резолюцией на ней у Ивана Ивановича не было. Сегодняшняя бюрократическая парадигма от бессмертного образа героя Эдуарда Успенского ушла недалеко.
«Вдруг как в сказке скрипнула дверь» - локальная на первый взгляд инициатива Президента РФ Владимира Путина пошатнула имитационную суть отечественной бюрократической системы новейшего времени. В июне 2022 года с путинской подачи из текста закона «Об образовании в Российской Федерации» исключено упоминание термина «государственная услуга».
Это только кажется, что Минфин и Минэкономразвития важнее Минпросвещения и Минобрнауки. Последние формируют портрет активной части общества ближайшего будущего. Это дорогого стоит. Если в ключевом звене госуправления больше не говорят об услуге, значит, изменение касается всей системы.
Как дициплинированный аппаратчик должен реагировать на новацию с отменой понятия услуга? Исходя из принципов клиентоцентричности, он выкажет всяческое уважение к преподавателям и их благородному делу – ради их комфорта. Никаких изменений в образовательной системе это не повлечёт, можно к гадалке не ходить.
Хотя очевидно, что президентский посыл состоял не в формальной перефразировке. Если исчезает понятие «услуга», то автоматически пересматриваются и представления о «продавце» и «клиенте». Иначе – профанация.
Подписывайтесь на Дзен-канал "Кухня истории".
